В этом году страховая компания «Ингосстрах» отмечает 75-летний юбилей. Наибольшей популярностью среди клиентов пользуются ОСАГО, различные программы автокаско, страхование имущества физических лиц и от несчастных случаев.
Директор Дальневосточного регионального центра Илья Зайцев рассказал, как компании удается сохранять лидирующие позиции на высококонкурентном рынке и при этом дарить клиентам уверенность, заботу и защиту от непредвиденных трат.
- 75 лет – серьезная дата. Как компании удается столько лет сохранять лидирующие позиции?
- Опыт дает весомое преимущество. Годы успешной работы обеспечивают профессиональное понимание рынка, мы делаем верные прогнозы и адекватно оцениваем риски и перспективы. Компания с таким огромным опытом и такой профессиональной командой всегда будет на шаг впереди – оставаться лидером помогают собственные возможности. При этом мы не оглядываемся назад, а постоянно развиваемся, часто первыми внедряем инновационные технологии.
Сегодня мы сосредоточены на трех основных векторах развития: цифровизация, понимание потребностей клиента и развитие своих сотрудников. Все три составляющие равноценны: в цифровизации мы достигли потрясающих результатов за последние годы, мы оперативно реагируем на актуальные запросы клиентов и работаем в команде, где вовлечен абсолютно каждый. Такая команда любой вызов воспринимает как текущую задачу и блестяще с ней справляется. В этом наша сила и наш успех.
- Как директор регионального центра, чем вы больше всего гордитесь?
- Дальневосточный региональный центр занимает высокие позиции в корпоративном страховании. Наша доля рынка за 1 полугодие 2022 года – более 25%. Это давно стало привычным для нас показателем, мы просто не рассматриваем иное место. С начала года мы активно включились в развитие бизнеса ДМС, и это направление открыло нам массу возможностей для предоставления клиентоцентричного сервиса.
За 2022 год мы значительно нарастили свои позиции в розничном бизнесе по всем направлениям: по каско впервые превысила 10% доли рынка, в страховании имущества физических лиц наша доля выросла по сравнению с прошлым годом на 3,5% и составила 10%. Заметно растет качество обслуживания в офисах – сотрудники стремятся соответствовать самым высоким стандартам обслуживания, как и положено лидеру рынка.
- Результат работы всей компании во многом зависит от профессионализма сотрудников. Что вы предпринимаете для роста и развития команды?
- Я всегда стараюсь сплотить людей, чтобы мы стали единым целым. Неважно, в каком отделе работает сотрудник, на начальной позиции или руководящей должности – важно, чтобы он осознавал себя частью команды и чувствовал причастность к тем результатам, которых достигает и уже достигла компания.
Максимальная информированность, открытость, доверие – вот, что ценится сотрудниками, и клиенты это тоже чувствуют. Любые задачи мы обсуждаем в формате диалога, учимся слышать друг друга и четко проговариваем не только задачи, которые предстоит сделать, но и то, почему мы должны это сделать прямо сейчас.
- Какие главные принципы вы можете выделить в своей работе? Что вы делаете для улучшения своих предложений, работы с клиентами?
- Мы сосредоточены на клиентоцентричности. Клиентский выбор сейчас напрямую зависит не только от тарифа, но и от качества предоставляемых услуг – как при оформлении полиса, так и при урегулировании страховых случаев.
Мы достаточно часто исследуем «клиентский путь» на проводимых гембах – встречах, где формируется ценность предложения для клиента – как в наших фронтальных офисах продаж, так и в офисах урегулирования убытков, где при непосредственном общении с клиентами мы можем выяснить, что нам необходимо улучшить, и можем в целом посмотреть со стороны, как себя чувствует клиент. В процессе одной из гемб мы пришли к решению перевезти офис на другой адрес, потому что людям было неудобно парковать авто – 10 из 12 опрошенных клиентов жаловались на неудобную парковку, и мы их услышали.
К принципам нашей работы относится и обеспечение стопроцентной надежности, гарантий, которые получает клиент. Мы открыто и честно общаемся с каждым, начиная с момента оформления полиса. Еще один важный принцип – простота и оперативность урегулирования страховых случаев – для этого в компании разработаны простые и понятные мобильные сервисы. Процесс цифровизации не прекращается, постоянно появляются новые электронные продукты для удобства клиентов.
- Какие страховые программы пользуются наибольшим спросом у жителей региона? Есть ли региональная специфика в выборе страховых программ?
- В розничном бизнесе можно выделить ОСАГО, различные программы автокаско, классические и коробочные продукты страхования имущества физических лиц, страхование от несчастных случаев, но все зависит от территории.
Специфика нашей территории – большое скопление морских и речных узлов: Владивосток, Магадан, Хабаровск, Камчатка, Сахалин. Поэтому драйвером в корпоративном сегменте становится, конечно, морское страхование, каско судов и гражданской ответственности – здесь наша доля на рынке составляет более 33% по итогам 1 полугодия 2022 года.
Наши позиции сильны в авиастраховании, защите опасных производственных объектов и гражданской ответственности, где наша доля в среднем от 20-30%. ДМС и страхование от несчастного случая для корпоративных клиентов тоже весьма востребованы.
- Какие страховые случаи стали наиболее значимыми в регионе за последнее время?
- «Ингосстрах» всегда выполняет свои обязательства по урегулированию ущерба. За последние несколько лет в разных регионах происходили различные происшествия, в результате которых компанией были выплачены крупные суммы. В Амурской области выплачен ущерб за хищение средств из кассы банка в размере 1,8 млн рублей в 2021 году и 12,8 млн рублей в 2022. В Сахалинской области в 2020 году была совершена выплата 4,4 млн долларов из-за пожара в рыборазделочном цехе. В Республике Саха (Якутия) за последние годы были совершены выплаты по разным случаям в размере 57,7 млн рублей, 101 млн рублей, 5,5 млн рублей и 4 млн рублей. В Камчатском крае возмещено 35,8 млн рублей в результате пожара, 223 тысячи долларов из-за столкновения судна. В Хабаровском крае выплачено 30 млн рублей за возгорание имущества и 2,7 млн рублей из-за гибели груза. В Приморском крае была произведена выплата в размере 731 тысяча долларов за возгорание. В Еврейской АО по причине пожара было выплачено 70 млн рублей.
- В компании все чаще внедряются новые решения и технологии. Какие программы и - предложения появились за последние годы?
- Мы совершили большой прорыв, внедрив максимально удобный мобильный сервис для клиентов: чтобы урегулировать страховой случай, больше не нужно приезжать в офис – это экономит массу времени и сил.
Мы непрерывно развиваем продуктовую линейку, учитывая разные потребности жителей нашей огромной страны. Такой подход смело можно назвать прогрессивным и гибким – мы удовлетворяем клиентский спрос по всем направления и делаем все, чтобы обеспечить доступной страховой защитой каждого.
