Провайдер интеллектуальных решений для бизнеса АО «МТТ» разработал цифрового помощника для одной из крупнейших медицинских клиник в Комсомольске-на-Амуре – КГБУЗ "Городская больница" имени М.И. Шевчук министерства здравоохранения Хабаровского края. Решение от МТТ позволит не только разгрузить колл-центр больницы, но и повысить качество работы с обращениями пациентов.
В Краевое государственное бюджетное учреждение здравоохранения им. М.И. Шевчук входят два стационара, две взрослые и две детские поликлиники. С началом пандемии медицинский комплекс столкнулся с возросшим количеством звонков по вызову врача на дом. При этом распределять звонки на ответственных сотрудников в разных подразделениях – амбулатории, стационаре, регистратуре – приходилось в ручном режиме.
Специалисты МТТ создали для больницы голосового робота на платформе VoiceBox, который взял на себя логическую обработку и интеллектуальную маршрутизацию звонков. Теперь именно цифровой ассистент ведет прием и распределение звонков, и пациенты клиники могут вызвать врача на дом без длительного ожидания на линии. При этом у сотрудников клиники появилось больше времени для решения профильных задач.
При поступлении звонка цифровой помощник мгновенно запускает голосовое меню на основе логически проработанного сценария. Робот фиксирует физическое состояние звонящего по нескольким параметрам и определяет дальнейшие возможные действия медиков для оказания помощи пациенту. В зависимости от обстоятельств и нагрузки сотрудники больницы смогут самостоятельно поменять скрипты в личном кабинете и адаптировать робота под новые потребности.
«Мы рады оказать помощь одной из ведущих больниц Хабаровского края, для которой наши специалисты смогли быстро подобрать нетривиальный сценарий обработки вызовов, – прокомментировал коммерческий директор МТТ Рамиль Биккужин. – Голосовые роботы на основе VoiceBox давно и успешно применяются в различных отраслях бизнеса, а в последнее время к нашим решениям все чаще обращаются и медицинские учреждения. Голосовой помощник может принимать тысячи звонков, при этом обрабатывает информацию не бездумно, а анализируя текущую загрузку специалистов клиники и грамотно распределяя вызовы по имеющемуся расписанию».
«С точки зрения технической реализации в этом кейсе есть интересные моменты в логике обработки вызовов. Так, если температура тела у пациента больше 38 градусов, но меньше 39, то робот идет по одной ветке, а, если температура больше 39 градусов – по другой ветке», – пояснила начальник отдела медицинских информационных технологий и телемедицины КГБУЗ «Городская больница» имени М.И. Шевчук Бэлла Югай.
Помимо температуры тела цифровой помощник от МТТ узнает насколько мобилен пациент, его пол и наличие беременности, и затем принимает решение: вызвать врача на дом, перевести звонок в «Скорую помощь» или предложить самостоятельное посещение поликлиники.
В первом случае голосовой помощник заканчивает скрипт оформлением заявки по адресу пациента и передает ее сотрудникам больницы.
«Голосовой помощник освобождает время сотрудников для целевой работы с посетителями клиники, ускоряет процесс оказания медицинской помощи, помогает сформировать отчетность и статистику по обращениям, – прокомментировала заместитель главного врача по поликлинической работе Валентина Желевская. – Важно и то, что внедрение голосового ассистента ведет к снижению стрессовых ситуаций для пациентов, так как звонки обрабатываются мгновенно, и людям не приходится ждать, когда освободится оператор».
Платформа VoiceBoх от МТТ позволяет собрать уникального робота в зависимости от специфики и потребностей конкретной организации. При этом интерфейс платформы прост и интуитивно понятен. Работать в нем может любой специалист без навыков программирования.
