Единый расчетно-информационный центр нового формата (ЕРИЦ) открыли в Хабаровске в рамках деловой программы IX Восточного экономического форума. Старт его работе через телемост из Владивостока дали врио губернатора Хабаровского края Дмитрий Демешин и председатель правления – генеральный директор ПАО «РусГидро» Виктор Хмарин. Они подписали соглашение о сотрудничестве между правительством региона и компанией. Оно поможет усилить взаимодействие в вопросах обеспечения надежного и бесперебойного теплоснабжения.
На открытии в самом офисе присутствовали министр энергетики Хабаровского края Владимир Михалёв, исполнительный директор ПАО «ДЭК» Виталий Стороженко, директор филиала ПАО «ДЭК»-«Хабаровскэнергосбыт» Георгий Макаров и другие приглашенные гости.
На первом месте - комфорт людей
Светлый, красивый и просторный – вот что думаешь сразу, как только входишь в обновленный зал ЕРИЦ. Здесь много воздуха, даже при большом скоплении людей точно не будет тесно. Удобные мягкие диваны, свежая пресса, которая поможет не заскучать в очереди. А еще уютный детский уголок с яркими книгами, необычными игрушками и интерактивным сенсорным столом. Малышам будет чем заняться пока взрослые решают свои коммунальные вопросы.
Обновленный офис по-настоящему уникален. В нем собрали, кажется, все современные разработки отечественных специалистов, которые позволяют максимально упростить работу и повысить комфорт клиентов. Он здесь на первом месте.
В работе с гостями сочетают живое общение и интерактивное обслуживание. Так вместе со специалистами компании, которые ведут прием граждан и консультируют их по всем вопросам в режиме «Единого окна», работает online-сервис консультаций с использованием технологий искусственного интеллекта «Видеоконсультант». Часть операций он позволяет выполнить самостоятельно, часть поможет провести оператор Единого контактного центра ПАО «ДЭК», с которым можно связаться по видеозвонку. Комплекс оборудован терминалом для безналичного приема платежей, сканером и принтером, через которые можно дистанционно предоставить или получить документы. Это полноценная замена клиентского офиса. Такие в будущем должны появиться в отдаленных населенных пунктах, многофункциональных центрах Госуслуг, торговых центрах и других общественных пространствах.
Кроме того, в ЕРИЦ имеются автоматизированный комплекс приема показаний приборов учета, интерактивные стенды самообслуживания, сенсорный терминал с функцией безналичной оплаты и, конечно, электронная очередь. Последней, кажется уже никого не удивишь, но в новом центре она тоже особенная – умная. Клиент может получить талон и ожидать приема или оформить предварительную запись, чтобы не тратить лишнее время. Получаемые от системы данных о клиентопотоках и тематиках обращений, впоследствии анализируют технологи, чтобы сформировать оптимальный график обслуживания, создавать и развивать наиболее востребованные интерактивные сервисы.
Не запутываются ли люди в таком количестве цифровых решений? Здесь уверены, что нет. Ведь на помощь всегда готовы прийти живые сотрудники. В первую очередь администратор зала, который будет встречать всех клиентов и помогать им сориентироваться. Кстати сервисы доступны и адаптированы для любых категорий граждан, в том числе с ограниченными возможностями здоровья. На входе предусмотрен пандус и кнопка вызова специалиста. Безбарьерную среду, наверняка, оценят и мамы с колясками.
Энергия солнца
После масштабного ремонта расчетно-информационный центр изменился не только внутри, но и снаружи. Перед входом в здание расположили новые удобные скамейки, где можно не только отдохнуть, но и зарядить свои гаджеты. «Зарядки» съемные и работают на солнечных батареях. Все по «зеленым стандартам»! Ведь сейчас в России уделяется огромное значение технологиям энергосбережения и повышения экологической эффективности.
«Специальные стеклопакеты, которыми оборудован ЕРИЦ, при суровых зимних условиях Хабаровского края позволяют сохранять тепло», - отмечает милая девушка во время экскурсии по офису после торжественной церемонии открытия.
Акцент на этом делает не случайно. Ведь сохранить больше тепла, значит потратить меньше ресурсов на обогрев здания. А это вновь про экологичность и энергоэффективность.
«Входим в цифровую плоскость»
«В этом офисе мы впервые применили новые технологии. Это в первую очередь возможность «Видеоконсультаций» в отдельной кабине. Мы видим эту технологию в будущем как замену живому оператору. То есть мы входим в цифровую плоскость, так как сегодня задан этот тренд по стране, будем соответствовать. При этом, естественно, оставили ранее существовавшие технологии очного обслуживания, в том числе прием оплаты наличными. Но при этом постарались, чтобы традиционные виды взаимоотношений происходили в новом удобном, светлом офисе», - рассказывает исполнительный директор ПАО «ДЭК» Виталий Стороженко.
В компании учитывают, что цифровой формат подходит далеко не всем. Пожилым людям будет гораздо комфортнее общаться с реальным человеком, чем с компьютером. Но в то же время здесь видят, что все больше операций уходят в цифровую плоскость. Примерно 30% клиентов на сегодняшний день вообще не приходят в офисы. Им удобно удаленно оплачивать квитанции и получать консультации. 76% показаний приборов учета передаются без участия человека.
«Я думаю, что это не последняя технология, которую мы в своих офисах внедряем. Открытие нового центра - это следующий шаг к развитию наших взаимоотношений с клиентом. Мы их очень ценим. Вопросы ЖКХ вообще, как правило, непростые. Поэтому мы стараемся, чтобы все офисы у нас предполагали максимальный комфорт, понятность, прозрачность» - подчеркнул Стороженко.
Кстати, реализация проекта способствует исполнению указов президента России в части выполнения государственных программ «Цифровая экономика», «Доступная среда» и импортозамещения.
