Все мы иногда болеем, и всем приходится обращаться к врачам. Часто перед людьми встает вопрос, куда пойти: в бесплатную поликлинику или в частную? У многих сложилось мнение, что государственная медицина хуже, сотрудники там относятся к пациентам не слишком уважительно и, чтобы сберечь нервы, лучше заплатить. Но в последнее время этот стереотип стараются сломать.
Новая система
Сделать пребывание в учреждениях здравоохранения комфортным помогает всероссийский проект «Дружелюбная поликлиника». В Хабаровске год назад в него вошла консультативная поликлиника краевой клинической больницы имени профессора С.И. Сергеева, и теперь здесь практически исчезли очереди. Пациенты, заходя в здание, порой думают, что попали в частную клинику, и спрашивают, не ошиблись ли адресом.

— Капитальный ремонт мы начали еще в 2022 году благодаря национальному проекту «Здравоохранение». Привели в порядок все пять этажей здания, потому что оно весьма старое, 1985 года постройки, и, конечно, все уже пришло в непотребный вид, — вспоминает заместитель главного врача больницы по амбулаторно-поликлинической работе Анастасия Калита. — В проект «Дружелюбная поликлиника» включились в феврале 2024 года. Но еще когда начинали ремонт, делали его с принципами бережливого производства.
Закупили новое оборудование, полностью поменяли систему работы. Большинство процессов ушло в электронный формат. Это помогает свести к минимуму хождения по кабинетам.
Так, уже на приеме доктор может самостоятельно записать пациента на сдачу анализов. А из лаборатории результат сразу попадет ему в компьютер.
«А вы не мошенники?»
Анастасия Александровна отмечает: «Дружелюбная поликлиника» — это то место, где вас любят и стараются приложить максимум усилий, чтобы вам было комфортно!«
Чтобы встречать посетителей и помогать им сориентироваться, выделили отдельную должность администратора. Открыт кол-центр для обработки звонков. Перед приемом пациентам звонит робот, уточняя, смогут ли они прийти.

— Если раньше процент неявки от предварительно записанных достигал 30%, то теперь он снизился до 10%, — отмечает Анастасия Калита.
Правда, как и многие нововведения, вначале эта система вызвала вопросы. В первые недели на поликлинику обрушилась целая волна обратных звонков. «А это точно были вы, а не мошенники?» — раз за разом интересовались те, кто получил уведомление.
Электронная очередь, как в банке, электронное расписание приема врачей в холле... Все это понравилось пациентам. А вот к турникетам на входе, пройти через которые можно, только получив пропуск у администратора, пока привыкли не все. Но, как объясняют в поликлинике, это требование безопасности.
Подход к каждому
Регистратор Елизавета Минаева работает здесь уже почти два года. Внедрение новой электронной системы происходило как раз при ней. Признается, что вначале было непривычно и самим сотрудникам, и пациентам. Потом стали понемногу привыкать.
— Сейчас те, кто к нам часто приходит, уже сами знают, что надо делать, куда входить, выходить. А тем, кто пока не в курсе, мы, конечно, помогаем, — говорит она.

В этой поликлинике нет прикрепленного населения. Сюда попадают по направлениям из других медучреждений края те, кто нуждается в дополнительной консультации. Многие приезжают из отдаленных районов. Для таких людей важно сразу пройти все необходимые обследования.
— Я приехала из Вяземского к сосудистому хирургу. У нас город маленький, узких специалистов нет, и мы ездим в Хабаровск, — рассказала пациентка Лидия Куликова. — Врач осмотрел, назначил лечение. И тут я пожаловалась, что у меня артрозные боли. Он сразу дал направление к ревматологу.
Лидия Эдуардовна была приятно удивлена, что ей пошли навстречу и записали на прием в тот же день, чтобы не пришлось приезжать в Хабаровск несколько раз. Это и есть главное правило «Дружелюбной поликлиники» — найти подход к каждому!
Проводят до кабинета
Одним из важнейших этапов работы стало создание безбарьерной среды. Не условное наличие пандуса, подняться или спуститься по которому на инвалидной коляске порой невозможно. А действительно продуманное до мелочей пространство.
— Предусмотрена кнопка вызова, маломобильный пациент нажимает ее, администратор выходит, помогает преодолевать все барьеры, — делится Анастасия Калита. — Слабослышащих и слабовидящих сопровождают до кабинета.
Пока замглавврача рассказывает о нововведениях, замечаю в коридоре пустую инвалидную коляску. Интересуюсь: «А она зачем?»

— Лифт у нас ограничен в пространстве. Многие коляски не подходят по габаритам, — поясняет собеседница. — Пациент может пересесть в эту и спокойно проходит консультацию.
Еще одним элементом, которому обязательно уделяют внимание в «Дружелюбных поликлиниках», становится навигация. Человек не должен тратить время на поиск кабинета. Для этого во всех коридорах размещено множество указателей. Они настолько подробные, что надо постараться, чтобы заблудиться. По подсчетам сотрудников, в среднем сейчас требуется всего восемь секунд чтобы сориентироваться в пространстве.
Остается только надеяться, что со временем более «дружелюбными» станут все учреждения здравоохранения в нашей стране. А главное, чтобы вместе с этим росло качество самих медицинских услуг.